12日，萧山召开3·15新闻发布会，通报了2011萧山消费维权年度报告。

    报告中指出，2011年，萧山申诉量变化较大的主要有：快递服务，增长比率高达225％，首次跃入前十；互联网接入服务，增长比率181.8％，增长速度仅次于快递服务；洗染服务，增长比率51.1％，增长幅度排名第三；摩托车投诉达48起，首次登上申诉排行榜。

　　热点一：邮政快递服务申诉首入排行榜

　　近年来，随着网购等新兴购物形式的迅速崛起，邮政快递服务业发展愈加迅猛，而同时邮政快递服务申诉也成了2011年消费维权的一大难点。今年共受理各类邮政快递申诉78起，与去年相比猛增了225％，首次跃入申诉量排行榜前十，申诉量仅次于手机申诉，高居排行榜第四。反映的主要问题有送件不及时，出现物品丢失损坏，服务质量差，索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等问题，这与快递行业经营主体管理、服务不规范、不到位，快递服务人员从业水平低，快递行业霸王条款屡禁不止的现状紧密相关。

　　热点二：乳制品申诉成投诉新热点

　　2011年食品类申诉共145起，居商品类申诉首位。其中乳制品24件、肉以及肉制品15件、保健食品11件、饮料饮品21件、酒类产品35件、其他食品39件。由于近段时间关于乳制品出现质量问题的报道比较多，在一定程度上影响了消费者对乳制品的投诉举报呈明显上升趋势，因而关于乳制品的申诉已然成为了今年申诉的热点与难点。对乳制品的投诉主要集中在牛奶出现沉淀、过期，使用后发生腹泻呕吐等方面。

　　热点三：摩托电动车申诉异军突起

　　今年共受理摩托车、电动车投诉48起，占总商品申诉量的4.8％，与去年同期5起申诉相比，突涨了860％，首次登上申诉排行榜。其中涉及质量的35起，占72.9％；涉及维修等售后服务的9起，占18.8％；其余的4起。申诉主要集中在电瓶故障、外壳破裂、减振器断裂、控制器失灵、后期维修以及安全隐患等方面。摩托车、电动车申诉量的大幅增加与电动车行业经营主体管理、服务不规范，服务人员从业水平低等问题均密切相关。

　　热点四：互联网接入服务申诉增幅很大

　　2011年共受理互联网接入服务申诉31起，与去年11起相比，增长比率高达181.8％，增长速度仅次于快递服务。主要问题是在宽带未按约定时间安装、无法正常登陆网络、宽带信号差、网速慢、套餐异议等。在选择宽带服务时，要选择通信运营服务商的正规营业厅进行办理；签订服务合同时，要认真阅读合同条款，有异议的必须进行书面明确；索要并保管好消费凭证。

　　热点五：洗染服务申诉增长速度超50％

　　今年共受理洗染服务投诉74起，增长比率达51.1％，增长幅度排名第三。消费者与洗衣店之间纠纷持续不断，原因主要还是集中在洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当，洗坏、弄丢的现象经常发生；洗衣店承接业务不规范，接收衣物时，不能自觉地告知相关事项；洗涤设备不正规，有的干洗店以“水洗”冒充“干洗”，有的干洗店没有专用柜台，衣物堆放比较杂乱，还有赔偿额度争议多等问题。

　　热点六：电信服务申诉量略有下降

　　本年度电信服务申诉45件，占总服务申诉量的5.7%，与去年相比略下降了9.8％。电信服务一直是消费申诉热点行业，申诉主要集中于多收话费业务费、服务态度不好、套餐纠纷等问题。对电信公司、移动公司等消费申诉多发企业的监督、指导工作还需进一步强化，还需进一步组织相关人员培训工作，不断提高企业自行处理消费纠纷的能力和水平。